Co z prawem do odstąpienia od umowy zawartej online?
W tym zakresie nic się nie zmienia, konsumentom nadal będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny. Warto zaznaczyć, że prawo odstąpienia od umowy przy zakupach na odległość jest jednym z najważniejszych mechanizmów ochrony konsumenta który obowiązuje w całej Unii Europejskiej, na podstawie dyrektywy konsumenckiej 2011/83/UE oraz a w Polsce dodatkowo na podstawie polskiej ustawy o prawach konsumenta. Konsument, który kupuje towar online, może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania rzeczy, bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów innych niż te przewidziane w ustawie. Warunkiem jest złożenie sprzedawcy oświadczenia w odpowiedniej formie. Sprzedawca musi nie tylko przyjąć zwrot, ale również w terminie 14 dni zwrócić płatność. Konsument ponosi co do zasady koszt odesłania rzeczy, o ile został o tym wyraźnie poinformowany przed zakupem. Brak przekazania pełnej informacji o prawie odstąpienia może skutkować tym, że termin 14 dni ulegnie wydłużeniu nawet do 12 miesięcy. Prawo odstąpienia dotyczy umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, ale nie ma zastosowania do umów zawieranych stacjonarnie w sklepach.
Jakie są nowe obowiązki dla przedsiębiorców?
W 2026 roku wchodzą w życie istotne zmiany w prawie konsumenckim, wynikające z Dyrektywy (UE) 2023/2673. Dotyczą one obowiązku wdrożenia w sklepach internetowych wyraźnego, łatwo dostępnego przycisku służącego do odstąpienia od umowy. Ustawodawca unijny wskazał, że proces rezygnacji nie może być bardziej skomplikowany niż proces zakupu. Oznacza to, że konsument będzie mógł odstąpić od umowy w prosty, intuicyjny i jednolity sposób w każdym sklepie internetowym na terenie Unii. Po kliknięciu przycisku klient powinien otrzymać natychmiastowe potwierdzenie przyjęcia oświadczenia. Państwa członkowskie mają obowiązek implementować przepisy do grudnia 2025 roku, a stosowanie przez przedsiębiorców stanie się obowiązkowe od czerwca 2026 roku. Przedsiębiorcy muszą więc odpowiednio wcześnie przygotować swoje interfejsy, regulaminy i procedury, aby zapewnić zgodność z przepisami oraz uniknąć sankcji za naruszenie obowiązków informacyjnych.
Zmiany dotyczące obejmą także usługi finansowe
Zmiany obejmą również umowy o świadczenie usług finansowych zawieranych z konsumentem na odległość. Umowy kredytowe, ubezpieczeniowe, płatnicze i inne umowy finansowe zawierane online również będą objęte zasadą prawa odstąpienia od umowy, a konsumenci będą mieli jasno zagwarantowaną możliwość rezygnacji. Przedsiębiorcy oferujący usługi finansowe zostaną objęci obowiązkiem dostarczenia, przed zawarciem umowy, wyczerpujących informacji o charakterze usługi, jej kosztach, skutkach opóźnień lub braku płatności oraz o prawach konsumenta. Konieczne będzie również zapewnienie łatwego w obsłudze interfejsu online z widocznym i jednoznacznie oznaczonym przyciskiem umożliwiającym odstąpienie od umowy. W praktyce oznacza to, że osoby zawierające umowę finansową online będą miały realną możliwość rezygnacji, podobnie jak przy zakupie towaru. Przedsiębiorcy muszą przygotować procedury i regulaminy zgodne z nowymi przepisami, aby zapewnić pełną ochronę konsumencką i zgodność z obowiązującym prawem. Co za tym idzie, konsumenci korzystający z usług finansowych uzyskają ochronę porównywalną do ochrony przy zakupach w sklepach internetowych.
Kiedy nie można odstąpić od umowy?
Warto jednak zaznaczyć, że prawo do odstąpienia od umowy nie ma charakteru absolutnego. Ustawodawca przewidział katalog wyjątków, które wynikają bezpośrednio z dyrektyw unijnych oraz z implementujących je przepisów krajowych. Prawo zwrotu nie przysługuje między innymi przy zakupie towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu; produktów zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych; nagrań audio i wideo oraz oprogramowania dostarczanego na nośniku, jeżeli konsument zdjął ich oryginalne opakowanie; a także usług, których wykonywanie rozpoczęto za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy. W przypadku treści cyfrowych udostępnianych konsumentowi bezpośrednio z pominięciem tradycyjnych nośników danych, prawo odstąpienia wygasa, jeśli świadczenie rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta i po potwierdzeniu, że traci on prawo zwrotu. Przedsiębiorca powinien również poinformować konsumenta o wszelkich ograniczeniach wynikających z charakterystyki produktu. Wyjątki te mają chronić przedsiębiorców przed zwrotami w sytuacjach, w których z natury rzeczy byłoby to nieuczciwe lub a dalsza odsprzedaż takiego produktu niemożliwa.
Jak przygotować się na nadchodzące zmiany?
Konsumenci powinni uważnie analizować informacje przedstawiane przed zakupem, w szczególności dotyczące prawa odstąpienia, wyjątków od tego prawa oraz kosztu zwrotu. Warto przechowywać dowód zakupu oraz potwierdzenia nadania przesyłki zwrotnej. W razie problemów należy powoływać się na ustawowe terminy i żądać przestrzegania obowiązków informacyjnych przez sprzedawcę. Z kolei przedsiębiorcy prowadzący sklepy internetowe powinni już teraz przygotowywać się do wdrożenia obowiązkowego przycisku „Odstąp od umowy”, aktualizując interfejs i procedury obsługi zwrotów. Konieczne jest także przeprowadzenie przeglądu regulaminu, aby upewnić się, że wszystkie wymagane informacje są przedstawione konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały. Warto wdrożyć system automatycznych potwierdzeń, usprawnić proces przyjmowania zwrotów oraz zapewnić szkolenia dla pracowników obsługi klienta. Dobrze przygotowany sklep minimalizuje ryzyko sporów konsumenckich i buduje zaufanie klientów.
